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门诊护患沟通在防范医疗纠纷中的运用

2019-01-10 08:42 来源:医疗u乐国际娱乐手机官网 人参与在线咨询
摘要:目的:探讨门诊护患沟通在防范医疗纠纷中的作用。方法:随机选取近两年在医院门诊就诊的460例患者为研究对象,随机分为对照组和观察组,每组230例。对照组采用常规护理,观察组在常规护理的基础上强化护理人员与患者沟通,比较两组患者对护理的满意度,以及医疗纠纷发生率和患者投诉率。结果:观察组的患者满意率为96.09%,高于对照组的90.43%;观察组的护理纠纷发生率为1.30%,低于对照组的7.39%;观察组的护理投诉率为0.43%,低于对照组的3.49%(P<0.05)。结论:护理人员与患者进行良好沟通,可以有效提高患者对护理的满意度,降低医疗纠纷发生率和护理投诉率。 关键词:护患沟通;患者满意度;医疗纠纷 门诊作为医院直接接触社会的部门,是医院最重要的“窗口”。门诊接待的患者比较集中,病例种类复杂且繁多,患者流动量大,所以门诊护理人员与患者的沟通方式就显得尤为重要,关乎患者对医院的满意度,也体现出医护人员的素质水平。护患之间的沟通影响着患者的心理情绪变化,也在一定程度上也影响着患者的康复情况[1]。如果护患沟通不畅,不仅会给患者治疗带来不良影响,还易引发护患纠纷。因此,提高护患沟通水平就显得尤为重要。医院近年来重视门诊护理人员的沟通技巧培训,取得了满意效果。 1资料与方法 1.1一般资料 选取近两年在医院门诊就诊的460例患者为研究对象,男283例,女177例;年龄22~71岁。随机分为观察组和对照组,每组230例。两组患者一般资料比较差异不显著(P>0.05),具有可比性。 1.2方法 对照组采用常规护理,观察组在常规护理的基础上强化与患者的沟通。(1)强化行为举止规范。良好的行为举止能体现护理人员的个人素质和修养,也是与患者进行沟通的基础,使患者不排斥护理人员,相信护理人员,愿意与其进行交流。(2)仪容仪表干净、整洁。干净、整洁的仪容仪表能给患者留下良好印象,使患者更愿意接受护理人员。护理人员面带微笑,能够减轻患者的紧张感和顾虑,使其更易配合治疗,减少因患者不配合而带来的失误[2]。(3)认真倾听。这是与患者沟通非常重要的一步。认真倾听会让患者感觉受到尊重,让患者看到护理人员有责任心的一面,提高对护理人员的信任度,以及对医院服务的满意度。(4)称谓恰当。护理人员呼叫患者时,称谓要恰当,要体现对患者的尊重,语气不能太生硬,尽量避免使用编号呼叫。对老年患者,称大爷或大娘,以博得其信任。(5)掌握并灵活运用沟通技巧。每个患者都有其性格特点和心理情绪,对此护理人员应采用不同的方式与患者沟通,沟通中以安慰和鼓励为主,以消除患者的消极心态为目的,使其保持乐观心理[3]。(6)耐心解答患者提问。患者大多缺乏医学知识,接受治疗时往往存在很多疑惑,会提出很多问题,对此护理人员要耐心地一一解答。由于就诊的环节多,每个环节均需耗费时间,患者不熟悉流程会提出很多问题,如交费在什么地方、挂号在什么地方、取药在什么地方等。护理人员如果不能及时、耐心地进行解答,就会引发患者的不满情绪,从而引起护患纠纷。 1.3观察指标 观察两组患者对护理的满意率、医疗纠纷发生率及患者的投诉率,统计发生纠纷的概率和投诉率。 1.4统计学方法 采用SPSS20.0统计学软件进行数据处理,用率(%)表示计数资料,用χ2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。 2结果 2.1两组满意度比较 结果显示,观察组患者的满意度明显高于对照组(P<0.05)。 2.2两组护理效果比较 结果显示,观察组的医疗纠纷发生率与投诉率显著低于对照组(P<0.05)。 3讨论 门诊作为患者首先接触的部门,与患者的沟通交流尤为重要。一个有着良好服务态度的门诊可以改善患者对医院的印象,从而提高医院的形象。若门诊护理人员能与患者进行良好的沟通,就可以有效消除或减轻患者的紧张感和恐惧感,缩短护患间的距离。目前医患关系紧张,原因在于少数医护人员不负责任,加之大数据时代信息传播快,一些不切实际的宣传,再加上人们缺乏医疗知识,不理解医学的复杂和困难,故将过错归咎于医护人,导致患者对医护人员不信任,故加强门诊护理人员与患者沟通的技巧迫在眉睫。门诊护理人员所处的部门比较特殊,门诊有较广的服务范围,患者多且疾病种类多,就诊的时间也相对较短,患者来自不同的地方,方言、患者的个人素养也是门诊护理人员需要克服的困难[4]。所以门诊护理人员不仅要有较为全面的医护知识,还要有和患者友善沟通的技巧。门诊每天的患者很多,护理人员没有太多的时间和同一个的患者进行过多的交流,患者可能因此感到不满,引起护患之间的矛盾升级,所以门诊护理人员在和患者沟通时语言需要简单明了且能使患者信服。由于门诊的患者很多,每个患者的等待时间也较长,病痛折磨着患者,会导致患者的心情暴躁,极易与护理人员发生冲突,这时就需要护理人员安抚正在等待的患者,平复其暴躁的心情。患者对自己的病有种恐惧感,对医护人员的话特别敏感,护理人员应该用自己的智慧和专业知识去消除患者的恐惧,这样也对以后的治疗有利。老年患者和重症患者的内心特别脆弱,门诊护理人员与这样的患者沟通时应该时刻注意自己的言辞,以免说错话打击到患者对自己病证治疗成功的信心。与患者有良好的沟通是形成良好护患关系的基础,护理人员应培养良好的职业道德,学会换位思考,时刻以患者为中心,尊重患者隐私,提升护理质量,提高患者满意度,降低护患纠纷的发生概率[5]。为了提高门诊护理人员的沟通能力,医院对他们进行了与患者沟通有关的培训,经过培训,医院的医疗纠纷发生概率和患者投诉率较培训前明显下降,患者对医院的满意度明显上升。总而言之,门诊护理人员与患者沟通十分重要,能够提高护理质量,提高患者的满意度,降低医疗纠纷的发生。 参考文献 [1]徐玉英.护患沟通在构建和谐医患关系及防范医疗纠纷中的临床效果评价[J].中国实用医药,2017,12(12):195-197. [2]努丽亚•别克苏里坦,古力布斯坦,李晓艳.护患沟通在门诊护理工作中的运用[J].吉林医学,2016,37(9):2351-2352. [3]陈静静,刘红瑜,陈红敏.护患沟通在门诊护理工作中的应用价值[J].临床医学工程,2015,22(11):1523-1524. [4]李贵荣.门诊护患沟通影响因素及护理对策[J].青海医药杂志,2012,42(5):46-47. [5]孙燕萍,黄翌之,张燕,等.良好护患沟通在门诊护理工作中的运用及患者满意度调查[J].当代护士,2016(11):19-21. 作者:蒋君飞 单位:宁海县中医医院
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